dimecres, 14 de març de 2012

El conte de la reputació digital / El cuento de la reputación digital


Hi havia una vegada una empresa que prestava un servei públic que no tenia presència a les xarxes socials i no sabien del que es parlava sobre ells a Internet.

Però un dia, un valerós i ben plantat “Community Manager” els va oferir els seu serveis per tal que aquesta empresa pogués utilitzar les eines que el oferia les “Social Media”. La direcció no hi creia amb aquestes modernitats i assegurava que no feia falta; però una fada bona que era la responsable del departament de comunicació va dir: “no sabem res del que la gent opina a les xarxes socials dels nostres serveis i si hi han problemes que desconeixem”. La direcció, a qui li interessava molt tenir tot controlat, va decidir fer-li cas a la fada de comunicació però li va dir que tenia un mes per demostrar-li si això valia la pena. Llavors, la fada de comunicació li va encarregar al valerós “Community Manager” que li fes un informe de reputació digital del darrer mes.

I el valerós “Community Manager” va decidir començar a treballar amb les seves eines que consistien en crear alertes en diferents aplicacions per cadascuna de les paraules claus que va acordar amb la fada de comunicació. Més de 40 paraules clau van ser necessàries per tenir controlada la reputació digital de la empresa!

Al finalitzar el mes de termini que els hi havia donat la direcció, el “Community Manager” va presentar un informe on sortien quasi unes 100 referències de la empresa a les xarxes socials. La gran majoria d'aquestes referències eren negatives on la gent que era usuari dels serveis de la empresa es queixava a algunes amb molta raó. La llista del informe contenia 5 vídeos de denúncia penjats al YouTube que els havien vist més de 200 persones i que algunes d'aquestes havien compartit al seu perfil de Facebook o de Twitter, 10 grups al Facebook dels quals 8 denunciaven un mal servei de la companyia i els altres dos eren dels treballadors de la companyia que es queixaven de la seva situació laboral. Per més inri, algú havia obert dos perfils de “m'agrada” i un al Twitter amb el nom de la companyia i hi posava la informació que volia. Per no dir les queixes i fotos que apareixien en el Twitter.

Quan el valerós “Community Manager” va presentar el seu informe a la direcció amb captures de pantalla i la direcció va veure tot el que va veure, aquesta es va donar compte que no tenia la companyia tan controlada com es pensava. I així va ser com la fada bona de comunicació va aconseguir que la seva empresa tingués a un valerós i valuós “Community Manager” per saber més coses i interactuar amb els usuaris del serveis que prestaven. Problema que detectaven, problema que solucionaven perquè tota la empresa es va involucrar en la importància de fer bé les coses...

I conte explicat, conte contat.



Erase una vez una empresa que prestaba un servicio público, pero que no tenía presencia en las redes sociales y no sabían lo que les hablaba sobre ellos en Internet.

Pero un día, un valeroso y apuesto "Community Manager" les ofreció sus servicios para que esta empresa pudiera utilizar las herramientas que el ofrecía las "Social Media". La dirección no creía en estas modernidades y aseguraba que no hacía falta, pero un hada buena que era la responsable del departamento de comunicación dijo: "no sabemos nada de lo que la gente opina en las redes sociales de nuestros servicios y si hay problemas que desconocemos ". La dirección, a quien le interesaba mucho tener todo controlado, decidió hacerle caso a la hada de comunicación pero le dijo que tenía un mes para demostrarle si valía la pena. Entonces, el hada de comunicación le encargó al valeroso "Community Manager" que le hiciera un informe de reputación digital del último mes.

Y el valeroso "Community Manager" decidió comenzar a trabajar con sus herramientas que consistían en crear alertas en diferentes aplicaciones para cada una de las palabras que acordó con el hada de comunicación. ¡Más de 40 palabras clave fueron necesarias para tener controlada la reputación digital de la empresa!

Al finalizar el mes de plazo que les había dado la dirección, el "Community Manager" presentó un informe donde salían casi unas 100 referencias de la empresa en las redes sociales. La gran mayoría de estas referencias eran negativas en donde la gente que era usuario de los servicios de la empresa se quejaba en algunas con mucha razón. La lista del informe contenía 5 videos de denuncia colgados en YouTube que los habían visto más de 200 personas y que algunas de estas habían compartido en su perfil de Facebook o de Twitter, 10 grupos en Facebook de los cuales 8 denunciaban un mal servicio y los otros dos eran los trabajadores de la compañía que se quejaban de su situación laboral. Para más inri, alguien había abierto dos perfiles de "me gusta" y uno en Twitter con el nombre de la compañía y ponía la información que quería. Por no decir las quejas y fotos que aparecían en el Twitter.

Cuando el valeroso "Community Manager" presentó su informe a la dirección con capturas de pantalla y la dirección vio todo lo que vio, ésta se dio cuenta que no tenía la compañía tan controlada como se pensaba. Y así fue como el hada buena de comunicación logró que su empresa tuviera a un valeroso y valioso "Community Manager" para saber más cosas e interactuar con los usuarios de los servicios que prestaban. Problema que detectaban, problema que solucionaban porque toda la empresa se involucró en la importancia de hacer bien las cosas ...

Colorín, colorado... este cuento se ha acabado.

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